汽車(chē)后市場(chǎng)當(dāng)前呈現(xiàn)出“冰火兩重天”的態(tài)勢(shì)。

一方面，需求端顯著疲軟。近期有不少修理廠反饋，節(jié)后的事故車(chē)業(yè)務(wù)在2月份都修完了，3月份門(mén)店空蕩蕩，生意比往年冷清太多。

4S店的售后情況也不容樂(lè)觀。

一位汽車(chē)博主走訪多家不同品牌4S店后發(fā)現(xiàn)，三月份來(lái)店維修、保養(yǎng)的客戶數(shù)量較去年同期大幅減少，售后的進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次和產(chǎn)值均有所下降。

“這種現(xiàn)象并非偶然，大家感覺(jué)還是大形勢(shì)導(dǎo)致用車(chē)需求在減少”。

另一方面，主機(jī)廠、4S店、頭部汽服連鎖等紛紛在售后端祭出“殺招”，借助質(zhì)保政策等手段強(qiáng)行鎖定客戶資源。

一場(chǎng)售后搶客大戰(zhàn)在3月打響。

01、主機(jī)廠、4S店再出擊，售后鎖客加碼

2025年，車(chē)市再度掀起“終身質(zhì)保戰(zhàn)”，與以往新能源車(chē)企主打的“三電超長(zhǎng)質(zhì)?！庇兴煌?，此次燃油車(chē)企作為發(fā)起方，其在質(zhì)保范圍和權(quán)限設(shè)定上更為激進(jìn)。

以奇瑞為例，該車(chē)企不僅提供整車(chē)終身質(zhì)保，還將質(zhì)保范圍從以往的動(dòng)力總成相關(guān)部分?jǐn)U展至全車(chē)，并且覆蓋全系車(chē)型以及官方二手車(chē)體系。

一汽大眾則推出了原裝備件終身質(zhì)保服務(wù)，自3月1日起正式實(shí)施，只要車(chē)主從官方渠道購(gòu)買(mǎi)原廠備件，若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題需要維修或更換，一汽大眾將承擔(dān)服務(wù)范圍內(nèi)的全部費(fèi)用。

與此同時(shí)，傳統(tǒng)車(chē)企還推出了“一口價(jià)”模式，以應(yīng)對(duì)新能源車(chē)企的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。然而，這種“一口價(jià)”模式對(duì)車(chē)主的吸引力還有待時(shí)間檢驗(yàn)，對(duì)4S店的影響卻已立竿見(jiàn)影。

由于中國(guó)市場(chǎng)的復(fù)雜性以及不同城市消費(fèi)水平的差異，經(jīng)銷(xiāo)商的處境各不相同，“一口價(jià)”模式未必能拯救弱勢(shì)經(jīng)銷(xiāo)商，反而可能使原本盈利的經(jīng)銷(xiāo)商陷入虧損。

不過(guò)，傳統(tǒng)車(chē)企的“一口價(jià)”策略也遭到了新能源車(chē)企的狙擊。

例如，問(wèn)界將目光瞄準(zhǔn)售后服務(wù)領(lǐng)域，推出一系列極具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)措施:漆面維修提供終身質(zhì)保，基礎(chǔ)保養(yǎng)承諾不超45分鐘且超時(shí)免單，質(zhì)量維修若超24小時(shí)則提供代步車(chē)或補(bǔ)貼，配件方面更是做出假一賠十的保證。

這些服務(wù)舉措如同尖刀一般，直擊傳統(tǒng)4S店的核心利益。當(dāng)然，傳統(tǒng)車(chē)企主導(dǎo)的售后服務(wù)升級(jí)也在進(jìn)行中。

一汽奧迪帶頭做出了改變，推出60分鐘快速保養(yǎng)、8小時(shí)鈑噴快修、20公里免費(fèi)取送車(chē)和7×24小時(shí)救援等8大承諾，提升售后服務(wù)的效率和質(zhì)量。

可以看到，“油電之爭(zhēng)”已經(jīng)從卷售前價(jià)格，到卷車(chē)輛質(zhì)保，再到卷售后服務(wù)，而車(chē)企內(nèi)卷的共同目標(biāo)都是將用戶圈在自己構(gòu)建的全生命周期生態(tài)圈內(nèi)。

02、獨(dú)立售后體系“針?shù)h相對(duì)”，掀起反擊戰(zhàn)

在汽后市場(chǎng)連鎖高速發(fā)展的2020年，“質(zhì)?！背蔀樾袠I(yè)熱詞。

兔師傅、途虎等企業(yè)相繼推出最高可保10年的動(dòng)力總成保，旨在鎖定車(chē)主的保養(yǎng)服務(wù)。中鑫之寶隨后推出“精準(zhǔn)保養(yǎng)，終身質(zhì)?！闭?。

同年，天貓養(yǎng)車(chē)將“保養(yǎng)寶和輪胎寶”升級(jí)為“省心保養(yǎng)寶”和“省心輪胎寶”，擴(kuò)大了質(zhì)保涵蓋的品牌范圍和項(xiàng)目。

這輪質(zhì)保潮主要聚焦在小保養(yǎng)業(yè)務(wù)。從目前的成果來(lái)看，汽后大連鎖在該業(yè)務(wù)上的定價(jià)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)已然超過(guò)4S店。

時(shí)間來(lái)到2024年，整個(gè)售后市場(chǎng)增長(zhǎng)受限，行業(yè)陷入極度內(nèi)卷。輪胎業(yè)務(wù)成為新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。

作為標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目，輪胎業(yè)務(wù)遵循后市場(chǎng)的內(nèi)卷邏輯，先卷價(jià)格，再卷服務(wù)。在大連鎖大平臺(tái)推出“買(mǎi)貴賠差價(jià)”后，輪胎終身質(zhì)保政策也愈發(fā)普遍。

途虎聯(lián)動(dòng)德國(guó)馬牌、倍耐力、普利司通、鄧祿普等品牌推出輪胎“終身質(zhì)?！?；京東養(yǎng)車(chē)與德國(guó)馬牌推出“輪胎秒送”服務(wù)，解決車(chē)主在扎釘、爆胎等緊急場(chǎng)景下的即時(shí)性服務(wù)需求。

有行業(yè)人士預(yù)測(cè)漆面終身質(zhì)?；蛟S會(huì)是后市場(chǎng)下一個(gè)內(nèi)卷項(xiàng)目。據(jù)悉，途虎維修中心不僅將單個(gè)漆面價(jià)格打到249元，還提供漆面終身質(zhì)保服務(wù)，確保修補(bǔ)后的漆面不會(huì)出現(xiàn)開(kāi)裂、鼓包等售后問(wèn)題。

其實(shí)，早在2008年，小拇指就推出了油漆終身質(zhì)保服務(wù)，并依靠油漆優(yōu)勢(shì)為后來(lái)的多次轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。

如今，燃油車(chē)平均車(chē)齡增長(zhǎng)、新能源車(chē)擠占，汽車(chē)后市場(chǎng)能夠被標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；臉I(yè)務(wù)有限。

從小保養(yǎng)到輪胎服務(wù)，再到漆面業(yè)務(wù)，大連鎖大平臺(tái)有足夠動(dòng)力夯實(shí)這些業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，并且依靠性?xún)r(jià)比和服務(wù)效率從4S店手中搶奪更多的份額。

在后市場(chǎng)線上化、連鎖化的趨勢(shì)下，以貓虎狗代表的獨(dú)立售后體系，已然對(duì)4S體系構(gòu)成了威脅。

03、搶客大戰(zhàn)拉響，后市場(chǎng)淘汰賽提速

搶客大戰(zhàn)正酣，其根源在于行業(yè)需求有限而供給過(guò)剩。供需錯(cuò)位之下，有限的車(chē)主需求難以支撐起3萬(wàn)家4S店和40多萬(wàn)家修理廠的生存與發(fā)展。

于是，后市場(chǎng)進(jìn)入到卷價(jià)格、卷質(zhì)保、卷服務(wù)的全面競(jìng)爭(zhēng)之中。卷的背后也是淘汰賽，弱勢(shì)企業(yè)在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸被邊緣化，甚至失去參賽資格，而強(qiáng)者只會(huì)恒強(qiáng)，借機(jī)搶占更多的份額。

8000多家4S店關(guān)停并轉(zhuǎn)，讓整個(gè)經(jīng)銷(xiāo)渠道嗅到了前所未有的危機(jī)。對(duì)于合資主機(jī)廠而言，只要不打算退出中國(guó)市場(chǎng)，就需要穩(wěn)定的渠道去賣(mài)車(chē)，而確保經(jīng)銷(xiāo)商售后盈利是穩(wěn)定渠道的關(guān)鍵所在，畢竟主機(jī)廠也需要靠他們銷(xiāo)售配件獲利。

所以，一汽大眾推出原廠備件終身質(zhì)保，將鎖客的范圍拉到極限；一汽奧迪售后服務(wù)提效則掀起傳統(tǒng)4S店的售后服務(wù)革命。畢竟新能源車(chē)企已經(jīng)將戰(zhàn)火燒到售后，這是傳統(tǒng)4S店不能有失的陣地。

與此同時(shí)，“油電之爭(zhēng)”也在加速獨(dú)立售后市場(chǎng)的洗牌與進(jìn)化進(jìn)程。

退網(wǎng)4S店釋放的售后紅利與存活4S店對(duì)售后的反撲，為后市場(chǎng)帶來(lái)了機(jī)遇和新挑戰(zhàn)。

以“貓虎狗”代表的汽后大連鎖大平臺(tái)崛起，規(guī)模已突破10000家。他們基于標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化能力、以及便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成為4S店售后流失客戶的首選。

更為重要的是，它們將獨(dú)立售后帶入了一個(gè)全新的C端用戶運(yùn)營(yíng)階段。尤其是途虎的成功上市，驗(yàn)證了C端為王的邏輯是可行的，這使得獨(dú)立售后企業(yè)對(duì)用戶的重視程度達(dá)到了前所未有的高度。

然而，挑戰(zhàn)也接踵而至。

新能源主機(jī)廠已經(jīng)通過(guò)三電質(zhì)保鎖定了部分客戶，如今燃油車(chē)企又發(fā)起新一輪的鎖客攻勢(shì)，這使得保住客戶的難度顯著增加。

此外，用戶運(yùn)營(yíng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，新能源車(chē)企在與客戶溝通方面具有天然優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)主機(jī)廠也給予了4S店更多的支持和售后權(quán)限，而汽服連鎖企業(yè)則致力于打造自己的流量閉環(huán)。

對(duì)于單個(gè)4S店和汽服單店而言，這場(chǎng)售后用戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)將是一場(chǎng)漫長(zhǎng)且殘酷的戰(zhàn)役，究竟會(huì)有多少門(mén)店在這場(chǎng)大戰(zhàn)中被淘汰，目前尚未可知。

但可以預(yù)見(jiàn)的是，行業(yè)格局將在競(jìng)爭(zhēng)中被重塑，只有那些能夠適應(yīng)市場(chǎng)變化、不斷提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，才能在這場(chǎng)淘汰賽中脫穎而出，贏得未來(lái)市場(chǎng)的更大份額。